株式会社ケーブルテレビ品川における
カスタマーハラスメントに関する指針
2025年4月
株式会社ケーブルテレビ品川
株式会社ケーブルテレビ品川（以下、「当社」といいます。）は、サービスを通して、地域のお客さまへ喜びと感動を伝え、相互理解を深め、安心、安全な街づくりをサポートし、また、地域のお客さまおよび地域を取り巻く皆さまと共に、豊かな社会環境を実現することに貢献することを経営理念に掲げております。
一方、サービス提供を行う上で、当社の従業者が心身共に健康であり、安心して働ける職場環境の整備も重要なことと考えておりますが、時には一部のお客さまから、威圧的・精神的・拘束的な言動、社会常識の範囲を超える過剰な要求、および性的な言動等のいわゆるカスタマーハラスメントを受けることがございます。
これらの行為から当社で働く従業者一人ひとりを守ることで、お客さまへ継続的に安心で快適なサービスを提供していくため、東急㈱グループ共通の方針として定められた「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に沿って、当社の「カスタマーハラスメントに対する指針」を以下のとおり策定いたしました。
カスタマーハラスメントに対する定義
お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
カスタマーハラスメントに該当する行為
以下の行為は例示であって、これらに限られるものではございません。
- 身体的または精神的な攻撃（暴行・傷害・脅迫・中傷・人格否定・名誉棄損・侮辱・暴言・罵声）
- 威圧的な言動（恫喝・机をたたく・物を蹴る）
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
- 土下座の要求
- 継続的な言動・執拗な言動
- 差別的な言動・性的な言動
- 従業者個人への攻撃・要求
- SNS/インターネットなどへの従業者個人情報の投稿・誹謗中傷・同意のない音声・画像の公開
- 不合理または過剰な商品交換・サービス・金銭補償・謝罪の要求
- その他従業者の就業環境を著しく害する行為
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
- カスタマーハラスメントに関する知識、対応方法、従業者の啓発など必要な教育を実施します。
- 悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントから従業者を守るため、発生時に迅速かつ適切な対応が出来るように、社内のサポート体制を構築します。
- より適切な対応のため、警察や弁護士等の外部専門家と連携します。
- 従業者のカスタマーハラスメントに関する相談体制を構築します。
【社外対応】
- お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、 商品・サービスの提供やお客さまなどへの対応をお断りすることがございます。
- 悪質と判断される場合は、弁護士・警察等と連携し厳正に対処させていただきます。